Không phải khách hàng nào biết đến sản phẩm cũng sẵn sàng mua hàng ngay lập tức. Có người chỉ mới nhận ra nhu cầu, có người đang tìm hiểu các giải pháp, trong khi một số khác đã cân nhắc và chuẩn bị đưa ra quyết định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có phương pháp tiếp cận phù hợp với từng mức độ quan tâm thay vì sử dụng một thông điệp bán hàng cho tất cả đối tượng.
Phễu Marketing là mô hình giúp doanh nghiệp hình dung quá trình khách hàng đi từ nhận biết thương hiệu đến cân nhắc, chuyển đổi và tiếp tục gắn bó sau khi mua hàng. Khi hiểu rõ từng giai đoạn, người làm Marketing có thể lựa chọn nội dung, kênh truyền thông và hoạt động chăm sóc phù hợp để cải thiện hiệu quả tiếp thị.
Contents
Phễu Marketing là gì?
Phễu Marketing (Marketing Funnel) là mô hình mô tả hành trình khách hàng qua các giai đoạn tiếp xúc, tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô hình thường được biểu diễn dưới dạng chiếc phễu: phần trên rộng, nơi có nhiều người tiếp cận thương hiệu; càng xuống các tầng dưới, số người tiếp tục quan tâm và thực hiện hành động thường giảm dần. Những người đi đến cuối phễu thường là nhóm có mức độ quan tâm hoặc khả năng chuyển đổi cao hơn.
Ví dụ, một doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản lý bán hàng có thể tiếp cận nhiều chủ cửa hàng thông qua bài viết chia sẻ kinh nghiệm quản lý. Một phần trong số đó tiếp tục tìm hiểu tính năng phần mềm, một nhóm nhỏ đăng ký dùng thử và một số người quyết định mua gói dịch vụ.
Phễu Marketing giúp doanh nghiệp xác định khách hàng đang ở đâu trong hành trình này để lựa chọn cách tiếp cận phù hợp. Thay vì chỉ tập trung vào việc tạo ra đơn hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng hoạt động tiếp thị xuyên suốt từ nhận biết đến chăm sóc sau mua.
Để hiểu rõ hơn về các mô hình và phương pháp triển khai tiếp thị, người làm Marketing có thể tham khảo thêm chuyên mục Kiến thức Marketing, nơi tập hợp những nội dung nền tảng phục vụ quá trình nghiên cứu và xây dựng chiến lược.
Các giai đoạn trong phễu Marketing
Phễu Marketing có thể được chia thành nhiều giai đoạn tùy theo mô hình doanh nghiệp và cách xây dựng hành trình khách hàng. Một cách phân chia phổ biến gồm ba tầng chính: TOFU, MOFU và BOFU. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể mở rộng thêm giai đoạn giữ chân và phát triển khách hàng sau khi mua.
1. TOFU – Top of Funnel: Nhận biết
TOFU là tầng trên cùng của phễu, tập trung tiếp cận những người chưa biết hoặc mới bắt đầu nhận ra thương hiệu, sản phẩm và vấn đề mà doanh nghiệp có thể giải quyết.
Ở giai đoạn này, khách hàng thường chưa có ý định mua rõ ràng. Họ có thể đang tìm kiếm thông tin, tham khảo kiến thức hoặc nhận thấy một vấn đề cần giải quyết nhưng chưa biết nên lựa chọn giải pháp nào.
Mục tiêu Marketing tại TOFU là tăng khả năng tiếp cận đúng đối tượng, tạo sự chú ý và giúp khách hàng nhận biết thương hiệu.
Một số hoạt động phù hợp gồm:
- SEO và Content Marketing: Xây dựng bài viết cung cấp thông tin hữu ích, giải đáp câu hỏi phổ biến của khách hàng.
- Quảng cáo nhận diện: Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội hoặc công cụ tìm kiếm để tiếp cận nhóm đối tượng mục tiêu.
- Social Media Marketing: Chia sẻ nội dung ngắn, hình ảnh, video hoặc thông tin có giá trị trên các nền tảng mạng xã hội.
- Video Marketing: Sản xuất video giới thiệu vấn đề, hướng dẫn hoặc cung cấp kiến thức liên quan đến sản phẩm.
- PR và truyền thông: Tăng mức độ xuất hiện của thương hiệu trên những kênh phù hợp.
Ví dụ, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thiết kế website có thể xuất bản bài viết về những dấu hiệu cho thấy cửa hàng cần xây dựng website riêng. Nội dung hướng đến việc giúp người đọc nhận diện vấn đề thay vì yêu cầu họ đăng ký dịch vụ ngay lập tức.
2. MOFU – Middle of Funnel: Cân nhắc
MOFU là giai đoạn khách hàng đã biết đến thương hiệu hoặc nhận thức rõ hơn về nhu cầu của mình. Họ bắt đầu tìm hiểu các giải pháp, so sánh lựa chọn và đánh giá sản phẩm có phù hợp hay không.
Ở tầng này, nội dung cần đi sâu hơn so với giai đoạn nhận biết. Khách hàng muốn hiểu cách giải pháp hoạt động, chi phí, tính năng, lợi ích và sự khác biệt giữa các lựa chọn.
Mục tiêu Marketing là duy trì sự quan tâm, cung cấp thông tin có giá trị và xây dựng niềm tin để khách hàng tiếp tục cân nhắc.
Các hoạt động thường được sử dụng:
- Nội dung chuyên sâu: Phân tích giải pháp, hướng dẫn sử dụng, so sánh sản phẩm hoặc chia sẻ kinh nghiệm.
- Email Marketing: Gửi thông tin phù hợp với mối quan tâm và hành vi của người đăng ký.
- Tài liệu chuyên môn: Cung cấp ebook, checklist, báo cáo hoặc tài liệu hướng dẫn có giá trị.
- Webinar và tư vấn: Tổ chức buổi chia sẻ hoặc giải đáp những vấn đề khách hàng đang gặp phải.
- Remarketing: Tiếp cận lại những người từng truy cập website hoặc tương tác với nội dung, nếu có sự đồng ý và đáp ứng quy định về dữ liệu.
Ví dụ, sau khi đọc bài viết về nhu cầu xây dựng website, khách hàng có thể tiếp tục tìm hiểu các loại website, chi phí thiết kế, tính năng cần có và cách lựa chọn đơn vị triển khai. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin cụ thể để hỗ trợ quá trình đánh giá này.
3. BOFU – Bottom of Funnel: Chuyển đổi
BOFU là tầng cuối của phễu, tập trung vào nhóm khách hàng đã có nhu cầu tương đối rõ ràng và đang cân nhắc lựa chọn sản phẩm hoặc nhà cung cấp.
Khách hàng ở giai đoạn này thường quan tâm đến những thông tin có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định như giá bán, chính sách, điều kiện sử dụng, khả năng đáp ứng và mức độ tin cậy của doanh nghiệp.
Mục tiêu Marketing là tháo gỡ những băn khoăn cuối cùng và tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng thực hiện hành động.
Một số hoạt động phù hợp:
- Tư vấn trực tiếp: Giải đáp thắc mắc và đề xuất phương án dựa trên nhu cầu thực tế.
- Báo giá chi tiết: Cung cấp thông tin rõ ràng về chi phí và phạm vi sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Demo hoặc dùng thử: Cho khách hàng trải nghiệm trước khi quyết định, nếu sản phẩm có hình thức này.
- Đánh giá và phản hồi xác thực: Cung cấp bằng chứng đáng tin cậy để khách hàng tham khảo.
- CTA rõ ràng: Hướng người dùng đến hành động như đặt hàng, đăng ký, đặt lịch hoặc gửi yêu cầu tư vấn.
Ví dụ, người đang tìm kiếm dịch vụ thiết kế website có thể yêu cầu báo giá và trao đổi về tính năng cần triển khai. Doanh nghiệp cần làm rõ phạm vi công việc, thời gian thực hiện và chi phí để khách hàng có cơ sở đưa ra quyết định.
4. Retention – Giữ chân khách hàng
Nhiều mô hình phễu Marketing cơ bản kết thúc ở giai đoạn chuyển đổi. Tuy nhiên, với doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài, hành trình tiếp thị nên được mở rộng sang hoạt động chăm sóc và giữ chân khách hàng.
Retention tập trung duy trì mối quan hệ sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng và tạo cơ hội phát sinh giao dịch trong tương lai.
Một số hoạt động có thể triển khai:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Gửi thông tin hỗ trợ và giải đáp các vấn đề phát sinh.
- Tiếp nhận phản hồi để cải thiện trải nghiệm.
- Cung cấp chương trình chăm sóc hoặc ưu đãi dành cho khách hàng hiện tại.
- Giới thiệu sản phẩm bổ sung khi thực sự phù hợp với nhu cầu.
Ví dụ, sau khi khách hàng đăng ký phần mềm quản lý bán hàng, doanh nghiệp có thể gửi tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ thiết lập ban đầu và thông báo những tính năng hữu ích. Trải nghiệm sau mua tốt giúp tăng khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm.
Các mô hình phễu Marketing phổ biến
Ngoài cách chia TOFU, MOFU và BOFU, doanh nghiệp có thể sử dụng những mô hình khác nhau để phân tích hành trình khách hàng và thiết kế hoạt động tiếp thị.
1. Mô hình AIDA
AIDA gồm bốn giai đoạn: Attention (Thu hút sự chú ý), Interest (Tạo sự quan tâm), Desire (Khơi gợi mong muốn) và Action (Thúc đẩy hành động).
Mô hình này tập trung vào quá trình chuyển biến tâm lý của khách hàng trước khi thực hiện hành động. AIDA thường được sử dụng để xây dựng nội dung quảng cáo, bài bán hàng, email và Landing Page.
Khi áp dụng vào phễu Marketing, doanh nghiệp có thể dùng Attention và Interest cho hoạt động thu hút, cung cấp thông tin; Desire hỗ trợ giai đoạn cân nhắc; Action hướng đến chuyển đổi.
2. Mô hình See – Think – Do – Care
See – Think – Do – Care là mô hình phân chia khách hàng dựa trên mức độ quan tâm và ý định hành động:
- See: Nhóm người có thể quan tâm đến sản phẩm hoặc lĩnh vực nhưng chưa thể hiện nhu cầu cụ thể.
- Think: Nhóm đang tìm hiểu và cân nhắc các giải pháp.
- Do: Nhóm có ý định hành động hoặc mua hàng rõ ràng.
- Care: Nhóm khách hàng hiện tại cần được chăm sóc và duy trì mối quan hệ.
Điểm đáng chú ý của mô hình là không chỉ tập trung vào chuyển đổi mà còn xem xét việc duy trì khách hàng sau mua. Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình này để xây dựng nội dung và thông điệp theo từng nhóm đối tượng.
3. Mô hình Flywheel
Flywheel là mô hình tăng trưởng đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm. Thay vì xem hành trình khách hàng kết thúc sau khi mua hàng, mô hình nhấn mạnh mối liên hệ giữa thu hút, tương tác và làm hài lòng khách hàng.
Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm, giới thiệu thương hiệu hoặc tạo ra những phản hồi có giá trị. Những yếu tố này góp phần thu hút khách hàng mới và thúc đẩy tăng trưởng.
Flywheel phù hợp với doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ dài hạn, đặc biệt trong các lĩnh vực có hoạt động chăm sóc, gia hạn hoặc mua lại.
Cách xây dựng phễu Marketing cho doanh nghiệp
Để xây dựng phễu Marketing hiệu quả, Win Win Media luôn bắt đầu từ khách hàng mục tiêu và mục tiêu kinh doanh, sau đó thiết kế nội dung, kênh tiếp cận và phương pháp đo lường cho từng giai đoạn.
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là nền tảng để thiết kế toàn bộ phễu. Nếu không hiểu rõ đối tượng cần tiếp cận, doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung không phù hợp hoặc thu hút nhiều người nhưng ít người có khả năng mua hàng.
Một số thông tin cần xác định:
- Độ tuổi, khu vực, nghề nghiệp hoặc đặc điểm nhân khẩu học liên quan.
- Nhu cầu, mong muốn và vấn đề khách hàng đang gặp phải.
- Khả năng chi trả và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua.
- Kênh thông tin khách hàng thường sử dụng.
- Những trở ngại khiến khách hàng chưa sẵn sàng lựa chọn sản phẩm.
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin qua khảo sát, phỏng vấn, dữ liệu bán hàng, phản hồi khách hàng và phân tích hành vi trên website.
Bước 2: Xác định mục tiêu cho từng giai đoạn
Mỗi tầng trong phễu cần có mục tiêu riêng để hoạt động Marketing không bị dàn trải.
| Giai đoạn | Mục tiêu chính | Kết quả cần hướng đến |
| Nhận biết | Tiếp cận đúng đối tượng | Tăng mức độ nhận biết thương hiệu |
| Cân nhắc | Duy trì quan tâm và cung cấp thông tin | Tăng lượt tìm hiểu, yêu cầu thông tin |
| Chuyển đổi | Thúc đẩy quyết định | Tăng đơn hàng hoặc đăng ký |
| Giữ chân | Duy trì mối quan hệ | Tăng mức độ hài lòng và khả năng mua lại |
Mục tiêu cần cụ thể và có khả năng đo lường. Chẳng hạn, thay vì đặt mục tiêu chung chung là tăng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp nên xác định số lượng khách hàng đủ điều kiện cần đạt trong một khoảng thời gian nhất định.
Bước 3: Lựa chọn kênh Marketing phù hợp
Sau khi xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần lựa chọn kênh tiếp cận phù hợp với hành vi khách hàng và đặc điểm sản phẩm.
Một số kênh phổ biến:
- Website và SEO: Thu hút người dùng đang chủ động tìm kiếm thông tin, giải pháp hoặc sản phẩm.
- Google Ads: Tiếp cận nhóm khách hàng thông qua các truy vấn tìm kiếm có liên quan.
- Mạng xã hội: Tăng khả năng nhận diện, tương tác và phân phối nội dung.
- Email Marketing: Duy trì liên hệ và cung cấp thông tin cho nhóm khách hàng đã đăng ký nhận email.
- Quảng cáo Remarketing: Tiếp cận lại người từng tương tác với doanh nghiệp trong phạm vi dữ liệu được phép sử dụng.
- Tư vấn bán hàng: Hỗ trợ khách hàng đang cân nhắc và có nhu cầu cụ thể.
Không nhất thiết phải sử dụng tất cả các kênh cùng lúc. Doanh nghiệp nên ưu tiên những kênh có khả năng tiếp cận đúng đối tượng và phù hợp với nguồn lực triển khai.
Bước 4: Xây dựng nội dung cho từng tầng phễu
Nội dung cần thay đổi theo mức độ nhận thức và nhu cầu của khách hàng. Nếu người mới biết đến thương hiệu liên tục nhận được thông điệp bán hàng, họ có thể không đủ thông tin để đưa ra quyết định.
Có thể triển khai nội dung như sau:
| Giai đoạn | Dạng nội dung phù hợp |
| Nhận biết | Bài viết kiến thức, video ngắn, nội dung giải đáp vấn đề, bài đăng mạng xã hội |
| Cân nhắc | Bài phân tích chuyên sâu, hướng dẫn, so sánh giải pháp, tài liệu tư vấn |
| Chuyển đổi | Bảng giá, thông tin sản phẩm, demo, tư vấn, đánh giá xác thực |
| Giữ chân | Hướng dẫn sử dụng, nội dung hỗ trợ, thông báo cập nhật, chương trình chăm sóc |
Ví dụ, với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Marketing, nội dung nhận biết có thể tập trung vào những vấn đề doanh nghiệp thường gặp khi tiếp cận khách hàng. Ở giai đoạn cân nhắc, nội dung có thể phân tích các phương pháp triển khai, cách lựa chọn kênh và tiêu chí đánh giá hiệu quả. Khi khách hàng đã có nhu cầu cụ thể, doanh nghiệp cung cấp thông tin về phạm vi công việc, quy trình và phương án tư vấn.
Bước 5: Thiết kế điểm chuyển tiếp giữa các giai đoạn
Một phễu Marketing không chỉ cần có nội dung riêng cho từng tầng mà còn phải tạo được sự liên kết để khách hàng tiếp tục hành trình.
Ví dụ:
- Người đọc bài viết SEO có thể được đề xuất tải tài liệu hoặc xem bài phân tích chuyên sâu.
- Người tải tài liệu có thể đăng ký nhận email để tiếp tục nhận thông tin liên quan.
- Người truy cập trang dịch vụ có thể gửi yêu cầu tư vấn.
- Khách hàng đã mua hàng được hướng dẫn sử dụng và nhận hỗ trợ sau mua.
Các điểm chuyển tiếp cần tự nhiên và có giá trị đối với người dùng. Không nên yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin khi chưa có lý do phù hợp.
Bước 6: Theo dõi và tối ưu phễu Marketing
Sau khi triển khai, doanh nghiệp cần theo dõi dữ liệu để biết khách hàng đang rời khỏi phễu ở giai đoạn nào.
Một số chỉ số thường được sử dụng:
| Giai đoạn | Chỉ số theo dõi |
| Nhận biết | Lượt tiếp cận, lượt hiển thị, lượt truy cập website |
| Cân nhắc | Thời gian tương tác, lượt xem trang sản phẩm, lượt đăng ký nhận tài liệu |
| Chuyển đổi | Tỷ lệ chuyển đổi, số đơn hàng, số khách hàng tiềm năng đủ điều kiện |
| Giữ chân | Tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ gia hạn, tỷ lệ mua lại |
Nếu lượng truy cập cao nhưng ít người tìm hiểu sản phẩm, doanh nghiệp cần xem xét chất lượng nội dung và mức độ phù hợp của đối tượng tiếp cận. Nếu có nhiều yêu cầu tư vấn nhưng ít giao dịch, cần kiểm tra quy trình bán hàng, giá, chính sách và cách xử lý nhu cầu khách hàng.
Việc tối ưu nên dựa trên dữ liệu thực tế, thử nghiệm từng thay đổi và so sánh kết quả trước khi điều chỉnh rộng hơn.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của phễu Marketing
Một phễu Marketing được thiết kế đầy đủ chưa chắc hoạt động hiệu quả nếu doanh nghiệp chưa đáp ứng tốt những yếu tố ảnh hưởng đến hành trình khách hàng.
Chất lượng khách hàng mục tiêu: Thu hút nhiều người không đồng nghĩa với việc tiếp cận đúng người có nhu cầu. Nếu đối tượng đầu vào không phù hợp, tỷ lệ chuyển đổi ở các tầng dưới thường khó đạt mục tiêu.
Mức độ phù hợp của nội dung: Nội dung cần giải quyết đúng vấn đề khách hàng đang quan tâm. Thông tin quá chung chung hoặc lặp lại giữa các giai đoạn có thể khiến người đọc không có thêm lý do để tiếp tục tìm hiểu.
Tính nhất quán giữa các kênh: Thông điệp trên quảng cáo, website, email và hoạt động tư vấn cần thống nhất. Nếu thông tin về sản phẩm hoặc chính sách khác nhau giữa các kênh, khách hàng có thể mất niềm tin.
Trải nghiệm chuyển đổi: Website khó sử dụng, biểu mẫu quá dài, quy trình thanh toán phức tạp hoặc phản hồi chậm đều có thể khiến khách hàng rời khỏi phễu.
Khả năng phối hợp giữa Marketing và bán hàng: Hai bộ phận cần thống nhất tiêu chí xác định khách hàng tiềm năng, cách bàn giao thông tin và phương pháp theo dõi kết quả. Điều này đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp có quy trình bán hàng cần tư vấn trực tiếp.
Kết luận
Phễu Marketing là mô hình giúp doanh nghiệp phân chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn từ nhận biết, cân nhắc, chuyển đổi đến giữ chân. Mỗi giai đoạn có mục tiêu, nội dung và phương pháp tiếp cận riêng, vì vậy doanh nghiệp cần xây dựng hoạt động tiếp thị phù hợp với mức độ quan tâm của khách hàng.
Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp nên xác định đúng khách hàng mục tiêu, lựa chọn kênh phù hợp, xây dựng nội dung theo từng tầng, thiết kế điểm chuyển tiếp và thường xuyên theo dõi dữ liệu. Phễu Marketing không phải một quy trình cố định cho mọi ngành hàng mà cần được điều chỉnh theo hành vi khách hàng, đặc điểm sản phẩm và mục tiêu kinh doanh.
